Пациенты звонят в клиники не за ценой: что показал анализ 730 обращений

Платформа речевой аналитики imot.io изучила телефонные обращения пациентов в частные клиники и получила довольно неожиданный результат: цена далеко не всегда оказывается главным вопросом при выборе медицинской организации.

Для исследования были случайным образом отобраны записи из массива почти 7,5 млн разговоров и переписок за период с июля 2025 по июль 2026 года. После очистки выборки исследователи проанализировали 978 разговоров, в том числе 730 обращений пациентов в 52 коммерческие клиники. Из них 474 были первичными — когда человек звонил, чтобы узнать об услуге или записаться.

Именно эти первичные обращения особенно интересны. Чаще всего пациент начинает разговор вовсе не с вопроса «сколько стоит?», а пытается понять, есть ли в клинике нужная услуга, принимает ли конкретный врач и когда к нему можно попасть.

Таким образом, с цены начинается лишь примерно каждый девятнадцатый первичный звонок. Более того, почти в половине первичных разговоров стоимость вообще не упоминалась.

Не менее показателен анализ разговоров, завершившихся без записи. Там, где пациент прямо называл причину отказа, главным препятствием оказалось расписание, а не стоимость услуги.

При этом значительная часть отказов вообще остаётся для клиники «безымянной»: пациент ограничивается словами «я подумаю» или «перезвоню», не объясняя решение.

Ещё один интересный результат касается лояльности конкретному врачу. В 60 случаях специалист, которого пациент называл по имени, оказался недоступен. Предложенную замену приняли только 10 человек — один из шести. Половина предпочла ждать именно своего врача.

Исследование выявило и вполне практическую проблему для регистратур: примерно в каждом девятом первичном обращении администратор не смог сразу ответить на вопрос пациента. Чаще всего речь шла о том, выполняет ли клиника конкретную услугу. Причём запросы нередко были очень специфическими — от определённого исследования до справки или процедуры.

Авторы подчёркивают важное ограничение: анализ показывает только то, что пациент произносит вслух во время телефонного разговора. Он не позволяет утверждать, что стоимость вообще не влияет на окончательный выбор клиники. Кроме того, все медицинские организации в выборке уже используют речевую аналитику, поэтому результаты могут отличаться от ситуации на рынке в целом.

Тем не менее данные заставляют по-новому посмотреть на работу регистратуры и маркетинг медицинских организаций. Для пациента на этапе звонка критически важными оказываются не только стоимость услуги, но и возможность получить именно нужную помощь, попасть к выбранному врачу и сделать это в удобное время.